Die SAP Service Cloud – und worum es wirklich geht

Wir starten mit einem fiktiven Beispiel: Stellt euch vor, der Vertrieb hat seine Arbeit gemacht, das Produkt wurde erfolgreich unter die Leute gebracht und alle Beteiligten sind zufrieden. Dann passiert es, die nagelneuen Maschine fällt aus. Nun erreichen die Käufer von eben niemanden mehr und dringliche Anfragen bleiben unbeantwortet. Als Resultat macht sich absolute Unzufriedenheit breit.

Das Worst-Case-Szenario zeigt: Ein perfekt aufgestellter Sales-Prozess hat keinen Stellenwert ohne einen gut strukturierten nachgelagerten Service.

Eine unzureichende Begleitung von Kundinnen und Kunden nach Auslieferung verkaufter Produkte oder Dienstleistungen riskiert, diese zu verprellen und mindert die Wahrscheinlichkeit des Fortbestands fruchtbarer Geschäftsbeziehungen. Nicht weniger als die Reputation der eigenen Marke steht auf dem Spiel.

Im Mittelpunkt: Kundinnen und Kunden

Heute wünschen sich Kundinnen und Kunden mehr denn je, neben einem zeitgemäßen Auftritt ihres Dienstleisters, Flexibilität in der Wahl des Kommunikationsweges, direkte Ansprache und kurze Reaktionszeiten.

Gerade im B2B-Bereich, wo langfristige Beziehungen an der Tagesordnung sind, ist es unerlässlich, auf den Punkt das Gefühl zu vermitteln, die Belange der Kundinnen und Kunden zu verstehen.

Hier spielt die SAP Service Cloud ihre Stärken aus:

• Dank der Omnichannel-Unterstützung bleibt es Kundinnen und Kunden überlassen, wie sie mit ihrem Dienstleister in Kontakt treten
• Eine automatische Geschäftspartnererkennung und die Anlage von Belegen unmittelbar bei der Kontaktaufnahme sorgen für eine lückenlose und stets einsehbare Kommunikationshistorie
• Voll konfigurierbare 360-Grad-Sichten bringen wichtige Eckdaten der Kundinnen und Kunden ohne Zeitverzug zur Anzeige
• Eine gezielte und regelbasierte Zuordnung von Serviceanfragen zu Teams oder Einzelpersonen verkürzt die Zeit von Zuständigkeitsbestimmungen und die Zeit, um das Problem zu lösen

Best Practice: Service-Automation

Es gilt also: Guter Service geht mit dem Vertrieb Hand in Hand, speist sich aus denselben Datenquellen mit Informationen und rundet diesen ab zu einer perfekten Customer Experience.

Im Idealfall fühlen sich aber nicht nur die Kundinnen und Kunden rundherum gut betreut: Erst wenn der einzelne Servicemitarbeitende die betriebene Plattform als echten Mehrwert empfindet, gelingt es, deren Potenzial voll auszuschöpfen.

So schafft es die SAP Service Cloud auch ihre User zu begeistern:

• Eine intuitive Benutzerführung und logische Absprünge ermöglichen systemweit das Auffinden verwandter Navigationsziele ohne eine umständliche Suche
• Konfigurierbare Widgets geben dem Servicemitarbeitenden zu jeder Zeit einen aktuellen Überblick über den Arbeitsvorrat und über bevorstehende und fällige Aufgaben in eigener Verantwortung
• Personalisierbarkeit gibt den Anwenderinnen und Anwendern die Gelegenheit, das Erscheinungsbild des Systems nach ihrem Geschmack und ihrer Arbeitsweise zu gestalten
• Die Automatisierung von wiederkehrenden Arbeitsprozessen vereinfacht die Bearbeitung von Tickets und ermöglicht eine Fokussierung auf den Sachverhalt der Kundinnen und Kunden
• Einrichtbare Service-Level-Vereinbarungen und Erinnerungs-Workflows helfen den Anwenderinnen und Anwendern, die Verschleppung von Kundenbelangen zu vermeiden
• Ein arbeitsbegleitender Aufbau einer Wissensdatenbank sorgt für einen „lernenden“ Service und fördert eine kollaborative Arbeitsweise

Der Baustein für einen perfekten Kundenservice

Was aber nutzen alle aufgezählten Vorteile, sollte das System letztlich nur eine separat anzusteuernde Insel in der Landschaft von Systemen des eigenen Unternehmens darstellen? Die SAP Service Cloud fügt sich perfekt in jede Systemlandschaft ein – nicht nur ergänzend zur verwandten SAP Sales Cloud oder innerhalb des SAP-Ökosystems.

Die SAP-Cloud-Plattform lässt sich mittels zahlreicher vordefinierter Szenarien mit allen am Markt gängigen CRM-Systemen koppeln. Damit stellt sie eine passgenaue Lösung für alle möglichen Anwendungsfälle dar – ungeachtet der Größe oder Komplexität.

Heute investiert, in fünf Jahren veraltet?

Mit der SAP Service Cloud erwirbt ein Unternehmen keine starre Lösung, die möglicherweise morgen nicht mehr den Anforderungen genügen wird, sondern ein skalierbares System, dass sich bereits im Standard an verschiedenste Anwendungsszenarien anpassen lässt – auch nach Inbetriebnahme.

Dabei sind zukunftsorientierte Themen – etwa KI und/oder Machine Learning – bereits heute Teil der Lösung, die übrigens auch mobil nutzbar ist. Dank konsequenter Weiterentwicklung und Cloud-Bereitstellung wird die SAP Service Cloud laufend um sinnvolle Features erweitert. Das Ganze zieht keine weiteren Investitionen oder zeitlichen Aufwand nach sich.

Profitiert von einer starken Community oder nehmt aktiv an dieser teil, indem ihr eigene Vorschläge zur Gestaltung des Systems beisteuert.

Fazit

Kundinnen und Kunden verdienen einen professionell aufgestellten Service. Dies ist der letzte Baustein, der ein Unternehmen erfolgreich macht. Dank der intuitiven Benutzerführung, umfangreicher Konfigurier- und Skalierbarkeit und der ständigen Erweiterung um moderne Technologien und Trends ist die SAP Service Cloud der perfekte Fit für Unternehmen.

Ihr habt Fragen zur Service Cloud? Dann sprecht uns doch einfach an: Wir beraten euch gerne und informieren euch über die Chancen und Wege für den Service in der Cloud.

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