Mit Prävention die eigene Komfortzone erhöhen

Die Bearbeitungsprozesse eines Schadens im Sachgeschäft und die einer Leistungseinreichung im Krankenversicherungsgeschäft unterscheiden sich erheblich. Beide Prozesse sind anspruchsvoll und bestehen aus verschiedenen Prozessschritten. Für das Geschäftsergebnis sind sie sehr wichtig, da berechtigte Ansprüche schnell reguliert werden und nicht berechtigte Auszahlungen vermieden werden sollten.

Prävention ist besser als Leistung

Beide Bereiche eint jedoch, dass Prävention immer besser als eine Leistung ist. Die Vermeidung von Schäden ist immer einträglicher als ein noch so gut aufgesetzter Leistungsprozess. Agieren statt reagieren steht hier im Vordergrund.

Prävention in der Krankenversicherung

Aktuell gibt es einfache Maßnahmen der Krankenversicherungen zur Vermeidung von Leistungsfällen. Angefangen hat dies mit bezahlten Vorsorgeuntersuchungen, zum Beispiel der Krebsvorsorge, um Erkrankungen frühzeitig zu erkennen. Dies wurde weiterentwickelt zu Boni für gesundheitsbewusstes Verhalten, etwa das Zahnbonusheft, um bei Zahnersatz höhere Zuschüsse zu erhalten. Mittlerweile werden weitere Angebote bereitgehalten, die dem Versicherten Hilfestellung in besonderen Situationen bieten. Diese Präventionsangebote werden allen Versicherten angeboten, in der Regel unabhängig vom Gesundheitszustand und Zeitpunkt der letzten Wahrnehmung.

Wir würden gezielte Informationen sehr begrüßen, dann braucht man nicht mehr selbst an die Impfungen oder Vorsorgeuntersuchungen denken! Auch der Postweg ist aus unserer Sicht entbehrlich. Schön wäre ein komplett digitaler Prozess für sämtliche Angebote! Möglicherweise ist Änderung in Sicht:

Die seit dem 1.1.2021 verfügbare elektronische Patientenakte (ePA) wird zukünftig auch strukturierte Datenobjekte beinhalten, die eine Basis für gezieltere und schnellere Angebote an die Versicherten darstellen können. Versicherte können damit persönlich auf die nächste Vorsorgeuntersuchung hingewiesen werden. Neben der Vermeidung/Früherkennung von Erkrankungen können dann auch aktive Angebote zu Rehabilitation und Therapie zu einem frühen Zeitpunkt gemacht werden. Dies bietet den Versicherten die Möglichkeit, schneller wieder in den Alltag zu gelangen. Für den Versicherer sehen wir hier ein hohes Einsparungspotential bei den Leistungskosten. Nicht nur Einsparungen durch Vermeidung und/oder Früherkennung von Erkrankungen, sondern auch durch schnellerer Rehabilitation oder besserer Therapie. Aus unserer Sicht lohnt es sich, hier zu investieren und das Potential auszuschöpfen.

Prävention in der Kompositversicherung

Der Schadeneintritt hat als „Moment of Truth“ enorme Auswirkung auf die Kundenbindung. Der Versicherungsnehmer ist nur dann zufrieden, wenn die Bearbeitung schnell, fehlerfrei und transparent erfolgt. Durch die fortschreitende Technologisierung verändert sich die Risikolage der Versicherer und höhere Schadenkosten werden die Regel. Um die Combined Ratio im Einklang zu lassen, kann die aktive Nutzung von Daten und Sensoren zur Schadenvermeidung hilfreich sein. Schon heute verfügt die Versicherungswirtschaft über eine umfangreiche Sammlung statistischer Daten.

Der Versicherer erhebt bereits bei der Schadenanlage eine Vielzahl von Daten, unter anderem zur Schadenzeit, zum Schadenort und zur Schadenursache. Derzeit werden die generierten Daten „nur“ gesammelt. Durch eine automatische Weitergabe an geeignete Dienstleister aus dem Partnernetzwerk könnte die Durchlaufzeit verringert und somit die Kundenzufriedenheit erhöht werden.

Im Zukunftsbild der Versicherer muss zusätzlich enthalten sein, dass die Auswertung der Daten neue Erkenntnisse über den Nutzer und seine Geräte enthält. Nur dann – die Akzeptanz des Users vorausgesetzt – kann die Auswertung dieser Daten einen erheblichen Einfluss auf die Reduzierung des Schadenaufkommens haben und im besten Fall zur Schadenvermeidung führen.

Wir würden uns über gezielte Verkehrsinformationen freuen, wenn zum Beispiel vorausfahrende Fahrzeuge auf einer Landstraße Wildwechsel ausgesetzt waren. Dann kann man schon vorausschauend auf die Anpassung der Geschwindigkeit achten!

Wie können die Daten nunmehr für die aktive Vermeidung von Schäden genutzt werden? Aktuelle Verkehrs- und Stauinformationen von Verkehrsteilnehmern oder Behörden werden aufbereitet, um anderen Verkehrsteilnehmenden eine großräumige Umfahrung von Verkehrshindernissen oder Gefahrenstellen zu ermöglichen. Auf dieselbe Art und Weise könnten auch Schadeninformationen an das Fahrzeug übertragen werden. Die Daten können folglich genutzt werden, um Hotspots mit einem signifikanten Schadenaufkommen zu umfahren, indem das Navigationssystem eine alternative Route berechnet.

Unsere Teams bei adesso können nicht nur die Schaden- beziehungsweise Leistungsprozesse in den verschiedenen Sparten effizient gestalten, sondern mit neuen Methoden der künstlichen Intelligenz (KI) auch personalisierte Angebote für Versicherte generieren oder präventiv Schäden vermeiden.