Chatbots in der Praxis: Effizienzsteigerung durch den ServiceNow Virtual Agent

Einsatzmöglichkeiten des Virtual Agent

Der Virtual Agent von ServiceNow kann für den Kontakt zu Kundschaft und User aktuell in den folgenden drei NOW-Modulen bereitgestellt werden:

• IT Service Management (ITSM)
• Customer Service Management (CSM)
• HR Service Delivery (HRSD)

Hierbei steht der Virtual Agent als Bestandteil der NOW-Plattform zur Verfügung, was eine spätere Erweiterung auf weitere NOW-Module ermöglicht.

Im Folgenden befassen wir uns mit zwei Herausforderungen aus realistischen Kundensituationen im Kontext ITSM und HRSD, deren Lösungsansatz sowie den Mehrwerten beim Einsatz des Virtual Agent.

Fallbeispiel NOW-ITSM

Für den Einstieg lohnt sich die Identifizierung von häufigen, trivialen Anfragen, um Quick Wins zu erzielen. Das ServiceNow-NLU-Modell für ITSM bietet bereits vorkonfigurierte Themen für typische Use Cases zur Ermittlung von Anwendungsabsichten.

Hier ein Auszug aus der offiziellen Hersteller-Dokumentation:

• Thema „Ticket eskalieren“:
• Ticketpriorität Incident (Störung) INC0010023 erhöhen
• Kann bitte die Priorität meines offenen Incidents erhöht werden?
• Themen „Ausfälle prüfen“ und „Serviceverschlechterungen“:
• Sind derzeit unternehmensweite Probleme gemeldet?
• Gibt es einen Ausfall?
• Thema „E-Mail-Einrichtung“:
• Ich möchte den E-Mail-Empfang auf meinem Mobilgerät einrichten.
• Wie richte ich Unternehmens-E-Mails auf meinem Smartphone ein?

Die nachfolgende Problemstellung widmet sich der „E-Mail-Einrichtung“. Ein User möchte auf seinem Smartphone einen E-Mail-Account einrichten. Nach einem erfolglosen Konfigurationsversuch überlegt er, wie er sich helfen lassen kann. Der erste Gedanke ist ein Anruf bei der Hotline des IT-Service-Desks. Dann fällt dem User der Weg über das NOW-Service-Portal ein. Er öffnet das Portal mit dem integrierten Virtual Agent. Nach der Begrüßung durch den Virtual Agent stellt der Anwender seine Frage: „Wie richte ich Unternehmens-E-Mails auf meinem Smartphone ein?“ Der Virtual Agent aktiviert die Kontextsuche; insbesondere nach Schlagworten wie „Smartphone“. Im NOW-System ergibt die Suche einen passenden Knowledge-Base-Artikel. Im Dialog des Virtual Agent wird der Knowledge-Base-Artikel als Link vorgeschlagen. Der Anwender öffnet den Link und erhält die Anleitung zur Konfiguration des E-Mail-Accounts für sein Smartphone. Sollte diese Hilfestellung noch nicht ausreichen, kann der User vom Virtual Agent an einen Servicemitarbeitenden weitergeleitet werden (Live-Chat).

Fallbeispiel NOW-HRSD

In Summe hat ServiceNow im NOW-Modul „HR Service Delivery“ 18 Themen (Chatbot-Konversationen) vordefiniert. Dies ermöglicht die schnelle Inbetriebnahme des Virtual Agent für die gängigsten HR-Aufgaben.

Nachfolgend ein Auszug der Themen:

• Adresse aktualisieren
• Notfallkontakt hinzufügen
• Frage stellen
• Vorteilsübersicht
• Urlaubsantrag

Das Beispiel aus dem HR-Bereich befasst sich mit dem Thema „Urlaubsantrag“. Aufgrund der Umstrukturierung des Intranets ist einem User nicht klar, wo der Link auf das HR-Tool für die Beantragung des Urlaubs zu finden ist. Es soll nicht lange gesucht werden, weshalb der Virtual Agent im Serviceportal gestartet wird. Als Anfrage wird „Wie stelle ich einen Urlaubsantrag?“ eingegeben. Der Virtual Agent schlägt einen Knowledge-Base-Artikel mit der aktuellen Urlaubsregelung sowie den Link zum Antragsformular im HR-Tool vor. Der User folgt dem Link und stellt wie gewohnt den Urlaubsantrag.

Mehrwerte des Virtual Agent

Generell haben Chatbots, wie der Virtual Agent, den Vorteil der Verfügbarkeit. Alle Anwenderinnen und Anwender können ihre Anfragen rund um die Uhr stellen und einfache Probleme selbst lösen (Self Service). Mithilfe von Machine Learning wird die Erfahrung mit dem Virtual Agent ständig verbessert, um bessere Ergebnisse zu liefern und komplexe Anfragen bestmöglich zu unterstützen. Zudem gelangen Anwenderinnen und Anwender mithilfe einer geführten Konversation schnell und ohne langes Suchen zum gewünschten Ziel.

Der Einsatz des Virtual Agent entlastet die Servicemitarbeitenden, die sich stattdessen um die komplizierten Fälle kümmern können. Und falls doch menschliche Hilfe erforderlich ist, werden Anwenderinnen und Anwender an einen Servicemitarbeitenden weitergeleitet. Der Chatverlauf ist für diesen sichtbar. Somit lässt sich nahtlos die Konversation fortführen. In letzter Instanz bleibt selbstverständlich noch ein klärendes Telefonat erhalten. Das zeigt die Stärke des Virtual Agent als Teil der ServiceNow-Plattform. Der Omnichannel-Support sowie die Personalisierbarkeit auf Basis der im NOW-System vorhandenen Daten führen zu einer einzigartigen Erfahrung für Anwenderinnen und Anwender. Ergänzt wird das Ganze um die einfache Anbindung diverser Messaging-Dienste wie Slack, Microsoft Teams oder WhatsApp.

Mehr Produktivität durch Standardisierung und Automatisierung

Entscheidend für Unternehmen ist es, viele Standardprozesse durch den Virtual Agent abzudecken. In Kombination mit Standardisierung und Automatisierung ergibt sich ein Geschäftsnutzen, der durch weniger Personalaufwände bei höherer Anwenderzufriedenheit nachgewiesen werden kann. Gleichzeitig erfolgt durch die maschinelle Abarbeitung eine Steigerung der Produktivität. Der Einsatz des Virtual Agent reduziert das Anrufaufkommen, wodurch Effizienzsteigerungen erreicht werden. Die Servicemitarbeitenden können strukturiert ihre Arbeit erledigen und werden nicht ständig durch einfach zu lösende Aufgaben unterbrochen.

Weitere Mehrwerte der ServiceNow-Plattform

Doch wie steht es um die nicht direkt ersichtlichen Mehrwerte? Im Falle des Virtual Agent definitiv der bereits erwähnte Bestandteil der ServiceNow-Plattform. Es ist keine zusätzliche Integration erforderlich und die vorhandenen Daten (Ticketinformationen, CMDB etc.) stehen integriert auf der Plattform zur Verfügung. Der Vorteil einer einheitlichen Datenbasis wird noch größer, insofern ServiceNow als Enterprise-Service-Management-Lösung eingesetzt wird. ServiceNow bietet eine sichere Workflow-Plattform, in der Datenschutz und -kontrolle im Unternehmen sichergestellt werden. Alle Konversationen und KI-Modelle werden sicher auf der zentralen Plattform gespeichert.

Low-Code-Philosophie erleichtert den Einstieg

Die Konfiguration des Chatbots kann sehr einfach durch den Virtual-Agent-Designer vorgenommen werden. Als Plattformlösung liegt die Low-Code-Philosophie zugrunde, die auch nicht Coding-affinen Menschen die Erstellung eigener Konversationen ermöglicht. Dies spart wiederum Zeit und der jeweilige Fachbereich benötigt nicht sofort Support aus der IT, falls Änderungen an den Prozessen erforderlich sind.

Ein weiterer starker Mehrwert – vor allem im internationalen Umfeld – ist das NOW-Plugin „Dynamic Translation“. Das Plugin übernimmt die Übersetzung von Virtual-Agent-Themen und NLU-Modellen in aktuell zehn Sprachen (unter anderem Deutsch, Englisch, Französisch). Bei einer Übergabe an einen Servicemitarbeitenden erfolgt die Übersetzung sogar live in der präferierten Sprache des jeweiligen Gesprächspartners bzw. der jeweiligen Gesprächspartnerin.

Zuletzt soll die Möglichkeit der Einrichtung von Benachrichtigungen für den Virtual Agent nicht unerwähnt bleiben. Diese Funktionalität erlaubt die Anzeige von Benachrichtigungen beispielsweise zu einem aktualisierten Incident oder einer neuen Genehmigung. Interaktionen via Buttons (wie „Kommentar hinzufügen“) sind ebenfalls denkbar.

Bilanz: Der Einsatz des Virtual Agent spart Zeit und Kosten

Es lässt sich festhalten, dass durch die beschriebenen Features und die schnelle Einsatzfähigkeit des Virtual Agent in ServiceNow ein schneller Return on Investment (ROI) – und somit ein erheblicher Geschäftsnutzen – erreicht werden kann. Mithilfe der ServiceNow-Analysefunktionen wird der Erfolg in Bezug auf den Virtual Agent messbar. Der Einsatz des Virtual Agent spart Kosten und führt zu kürzeren Lösungszeiten, die in unterschiedlichen Szenarien erheblich sein können. Der Virtual Agent bildet eine Säule, um den Fachkräftemangel effektiv zu bekämpfen. Die Produktivität der Servicemitarbeitenden erhöht sich und die Zufriedenheit auf der Seite der User sowie Mitarbeitenden steigt.