Mit Wiki, Verve und E-Learning zum integrierten Managementsystem – Teil 1

Moderne Managementsysteme bilden vielfältige Anforderungen an die Unternehmensführung ab. Sie helfen dabei, betriebliche Prozesse zu steuern und Abläufe im Unternehmen zu optimieren – und das branchenspezifisch, aber auch branchenübergreifend. Eine Integration der Managementsysteme hilft, Abhängigkeiten zu steuern und Kosten zu senken. In meiner Blog-Serie erkläre ich, vor welchen Herausforderungen Managementsystem-Verantwortliche heute stehen und wie Werkzeuge und Methoden helfen, diese zu bewältigen. Im ersten Teil betrachten wir den Nutzen der Integration für ein Beratungsunternehmen im IT-Umfeld und die Möglichkeiten eines Wiki-Systems als gemeinsame Dokumentationsplattform.

Das Umfeld

So vielfältig wie die IT-Branche ist auch das Qualitätsverständnis im IT-Dienstleistungsgeschäft. Während dem einen Kunden die Sicherheit seiner Transaktionen am Herzen liegt, möchte der nächste durch seine Innovationsgeschwindigkeit begeistern. Serveranwendungen mit tausenden Usern wechseln mit eingebetteten Systemen in Fahrzeugen oder Schaltschränken, Marketinginstrumente für den Massenmarkt mit KI-Tools für Fachleute. Während der eine Kunde den Agile Coach für sein Remote-Team sucht, lagert der andere gleich das ganze Application-Lifecycle-Management aus.

Vielfältige Anforderungen

Ebenso vielfältig wie die Kundenanforderungen in der Supply-Chain gestalten sich die Anforderung an die Unternehmensführung, das Geschäft voranzubringen. Qualität, Wirtschaftlichkeit und IT-Sicherheit wollen verbunden, anspruchsvolle Developer und Consultants motiviert, neue Geschäftsfelder entwickelt und das Bestandsgeschäft gesichert werden. Um an der richtigen Stelle bestmöglich agieren tun zu können, braucht es kompetente Mitarbeitende mit einem ausgeprägten Bewusstsein für die angemessene Priorisierung, eine saubere Planung und Ausführung sowie eine regelmäßige Reflektion des Vorgehens. Auch im Digitalunternehmen ist daher ein zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 Beleg für einen hohen Qualitätsanspruch. Dieses macht den Anspruch nach fortlaufender Verbesserung, die Ausrichtung an den Kundenerwartungen und die damit verbundene Kundenzufriedenheit deutlich.

Konkurrenz der Managementparadigmen

So fächert sich das Anspruchsportfolio an die Unternehmensführung in vielfältige Facetten auf. Dazu zählen, den wertschätzenden Umgang mit Mitarbeitenden, Partnern und Lieferanten sicherzustellen, die Innovation samt Ertragskraft dauerhaft zu sichern und die technologische und fachliche Expertise aufzubauen und zu pflegen. Good Governance bedeutet, eine effiziente Ablauforganisation aufrechtzuhalten sowie Klima und Umwelt zu schützen – gerne zertifiziert nach ISO 14001 – regulatorische Anforderungen nicht nur anzuwenden, sondern aktiv für sich auszunutzen und nicht zuletzt, eine gute Nachbarschaft vor Ort zu pflegen. Ähnlich sieht es im Kerngeschäft aus, denn irgendwo steckt neben den schlauen Köpfen ein Rechner drin - ob in der Tasche, auf dem Schreibtisch oder in der Cloud. Zunehmende Anforderungen hinsichtlich Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informationen und Daten sowie Anwendungen, Systemen und Netzwerken stellen Herausforderungen an das Business-Umfeld, die ein IT-Sicherheitsmanagement nach ISO 27001 systematisch angeht. Einzelne Fachdomänen haben für ihr Geschäftsfeld eigene Managementsysteme entwickelt. So steuert ein Medizinprodukte-Qualitätsmanagementsystem nach ISO 13485 die spezialisierten Prozesse im IT-Healthcare-Bereich.

Themen und Menschen zusammenbringen

Mit der fortschreitenden Komplexität der Anforderungen steigt die Herausforderung an die Unternehmensführung, verschiedene Managementsysteme mit oder ohne formale Vorgaben unter einen Hut zu bringen und nutzbringend zu priorisieren. Ein wichtiger Schritt ist hierbei die Integration der Managementsysteme. Hiermit ist sowohl ein organisatorischer Prozess als auch eine technische Zusammenführung gemeint. Um allen Belangen Rechnung zu tragen, kann es dedizierte Ansprechpersonen für die einzelnen Themen geben, die jeweils Schwerpunkte wie zum Beispiel Qualität, Umwelt, Informationssicherheit und Datenschutz abdecken. Wichtig ist dabei jedoch, dass sie die Anforderungen der einzelnen Managementsysteme kontinuierlich weiterentwickeln und so helfen, sie miteinander in Deckung zu bringen bzw. gegeneinander abzuwägen. Dazu müssen sie befähigt werden, ihre jeweiligen Themen im Unternehmen so zu vertreten. Dies muss so geschehen, dass die Unternehmensführung befähigt wird, in Wahrnehmung ihrer Gesamtverantwortung eine fachlich und wirtschaftlich angemessene Basis zu schaffen, die Schäden vom Unternehmen abwendet und den langfristigen Geschäftserfolg gewährleistet. Treiber im internen Dialog ist hier eine gemeinsame Dokumentationsbasis, die den klaren Blick auf das Ganze mit den besonderen Aspekten der einzelnen Bereiche vereint sowie ein ausgeprägtes personenbezogenes Auditverständnis, welches die Unternehmung im Gespräch voranbringt. Zudem beinhaltet diese Dokumentationsbasis ein digitales Lernsystem, das die wichtigsten Prioritäten ebenso flexibel wie bestimmt an die Frau oder den Mann bringt.

Gemeinsame Dokumentationsbasis

Gedruckte Ordner verkommen zur „Schrankware“. Eine stets aktuelle Dokumentation an allen Arbeitsplätzen bedeutet spätestens bei mobilem Arbeiten notwendigerweise eine digitale Dokumentation. Seit die Internationale Standardisierungsorganisation ISO im Jahre 2015 das „Handbuch“ mindestens im Qualitätsmanagement abgeschafft hat und seitdem nur noch „dokumentierte Informationen“ vorsieht, ist das auch normkonform möglich. Was aber ist die geeignete Form der elektronischen Dokumentation? Autorinnen und Autoren sowie auch viele Leserinnen und Leser lieben das in sich abgeschlossene Dokument. Dieses gibt eine klare Struktur und einen klaren Umfang vor, für Nachschlagezwecke gibt es mit Inhaltsverzeichnis und Index lang erprobte Hilfsmittel und es lässt sich schmerzfrei als Ganzes versionieren und ablegen. Das Mittel der Wahl, oder?

Was steht drin?

In der Praxis besteht ein Managementsystem aus einer Vielzahl an Dokumenten. Politik, Ziele, Prozesse und Checklisten oder Arbeitsanweisungen dokumentieren hierarchisch gegliedert Vorgaben und Vorgehen, Maßnahmenpläne, Protokolle und Aufzeichnungen sowie Zwischen- und Endergebnisse dokumentierten Handelns. Da werden aus einem abgeschlossenen Dokument gleich sehr viele. Zur regelmäßigen Pflege und ordnungsgemäßen Aufbewahrung gesellen sich Aufgaben der verteilten Verantwortung, verschiedene Sicherheitsstufen und Empfängerkreise, abweichende Aktualisierungszyklen und das Erfordernis Text, Zahlen, Grafik und Medien gemeinsam darzustellen. Spätestens jetzt wünscht man sich technische Unterstützung bei der Pflege der berüchtigten Dokumentenmatrix, eine Übersicht über alle Dokumente und Stände.

Aus der Zeit der Handbücher hat sich auch die Idee überliefert, die Managementsystemdokumentation an der Gliederung bestimmter Normen auszurichten. Tatsächlich ist Gegenteil viel sinnvoller: die Dokumentation an der Organisation und ihrem Aufbau auszurichten. Die Anforderung, gleichwohl die ganze Norm zu erfüllen, soweit sich bestimmte Anforderungen nicht mangels Anwendbarkeit dediziert ausschließen lassen, führt dann allerdings dazu, nachvollziehbare Querbezüge zu den einzelnen Normen zu schaffen.

Chancen der Webtechnologien ergreifen

Ein Wiki als Dokumentationssystem schafft die Möglichkeit, diese Herausforderungen zu meistern, und bietet darüber hinausgehende nutzbringende Möglichkeiten. Versionierung und Aktualität, Verlinkung und „Multimedia“ sind offensichtliche Merkmale des Hypertext-Ansatzes, tatsächlich geht die von adesso eingesetzte Wiki-Lösung die Möglichkeit, verschiedene Bereiche mit eigener Berechtigungsstruktur zu konfigurieren. Dies nutzt das integrierte Managementsystem, um das zentral bereitgestellte Informationssystem den einzelnen Verantwortungsbereichen zuzuordnen, so dass die Verantwortungsträger und Prozesseigner die Pflege in ihrem Bereich eigenständig steuern können. Dabei ist eine verteilte gemeinsame Bearbeitung und Freigabe möglich, so dass nur abgestimmte und qualitätsgesicherte neue Fassungen allgemein bereitgestellt werden.

Abläufe? Abhängigkeiten? Visuell geht mehr.

Die Prozessdokumentation hat als besonders komplexer Teil jeder Managementsystemdokumentation besondere Aufmerksamkeit verdient. Hier eignet sich der Wiki-basierte Ansatz schon deshalb, weil er die Aufbereitung auch umfangreicher Checklisten flexibel gestalten lässt und die Integration grafischer Modellierungstools unmittelbar in der Seite erlaubt. Dieser Ansatz ermöglicht es, ohne Medienbruch und weiteres Werkzeug Prozessmodelle, beispielsweise in BPMN, direkt an Ort und Stelle anzupassen und mit anderen Prozessinformationen synchron zu halten. Zudem lassen sich Hilfedokumente, beispielsweise „wie bewerte ich ein Risiko?“ unmittelbar vor Ort integrieren. Und natürlich gibt jede Vorlage die Freiheit, bei Bedarf alles anders zu machen, also als Beispiel Entscheidungstabellen statt Checklisten, Datenbasen unmittelbar im Dokument oder abhängigen Kinddokument zu hinterlegen.

Querverweise: gut verbunden

Manche Wiki-Implementierungen erlauben neben einfachen Indizierungs-Tags die tabellarische Angabe von Seiteneigenschaften, die eine Generierung fast beliebiger Indizes ermöglichen. So enthält die Übersicht der für adesso relevanten internen und externen Themen aus der Anwendungsbereich-Definition unmittelbar alle jeweils involvierten Prozesse, und auf gleiche Weise sind diese auch den jeweiligen Stakeholdern zugeordnet. Ein übergreifendes Glossar hilft bei der Abbildung zwischen dem unternehmensinternen Slang und den Begrifflichkeiten, die die Normautoren für ihre Anforderungen verwenden und erklärt uns beispielsweise, dass diese die vom Unternehmen adressierten Anspruchsgruppen als „interessierte Parteien“ bezeichnet.

Eingebauter Rückkanal

Wichtig ist ein niederschwelliger Zugang zur Dokumentation. So ermöglicht ein direkt in alle Bereiche verlinktes Schaubild der Kernprozesse sowohl die schnelle Übersicht über die organisatorischen und Verantwortungsbereich-bezogenen Zuordnungen, als auch die unmittelbare Navigation in die Prozessdokumentation als solche. Jeder hat die Berechtigung, Kommentare an Seiten oder in-line in bestimmten Abschnitten zu hinterlassen, was zu einem weiteren Direktkanal der kontinuierlichen Verbesserung führt – die Prozesseigner und andere Interessierte werden als Seitenabonnenten automatisch über die Rückmeldungen informiert. Als besonders nützliches Feature erweist sich der sogenannte Aufgabenbericht: als Index zu Maßnahmenlisten, beispielsweise aus dem Managementreview oder internen Audits, stellen sie die noch nicht abgeschlossenen Aufgaben zusammen und dokumentieren dabei Fälligkeitsdatum, Bearbeiter und Quelle gleich mit.

Wie geht’s es weiter?

Weiter geht's im nächsten Teil mit Ideen, wie das Managementteam die Prüfung des Unternehmens – das interne Audit – besser bewältigen kann. Zudem gibt es Tipps für eine digitale Lernplattform, die hilft normgerecht und flexibel die Aus- und Weiterbildung zu steuern.

Ihr möchtet gern mehr zu spannenden Themen aus der adesso-Welt erfahren? Dann werft doch auch einen Blick in unsere bisher erschienenen Blog-Beiträge.