Customer Experience, Schritt 1: Ziele und Projekt-Scope methodisch festlegen

Warum digitale Projekte scheitern

„Jedes dritte digitale Projekt scheitert“, „Probleme bei der Digitalisierung“, „Warum Digitalisierung im Mittelstand so oft scheitert“ – diese Überschriften haben eine gemeinsame Aussage: Der Projekterfolg ist nicht selbstverständlich, sondern sehr herausfordernd. Und: Ein gelungenes Projektmanagement ist der entscheidende Faktor, der über Wohl und Wehe des IT-Projektes in der Digitalisierung entscheidet.

Wer sich nicht in diesen Überschriften wiederfinden möchte, der muss es also richtig angehen – nämlich von Anfang an.

Dabei geht es für die internen Beteiligten vor allem darum, noch weit vor dem Start des eigentlichen Projektes ehrlich, realistisch und ungeschönt zu bestimmen, an welchem Punkt auf der unternehmenseigenen digitalen Journey man gerade steht. Wo konkret möchte man mit seinem Projekt hin und wie sieht der Rahmen dafür aus? Wie kommt man zu einer professionellen MVP-Bestimmung mit entsprechender Roadmap? Gibt es schon Beratungspartner und technologische Anbieter, mit denen man diese Reise antritt? Müssen der passende Dienstleister und die bestmögliche Technologie noch gefunden werden?

Die 4 Stufen vereinfacht dargestellt:

Digitaler Reifegrad, Stufe 1: Das reaktive Unternehmen

In dieser Stufe erfolgen viele Herangehensweisen noch reaktiv. Es gibt noch keine klaren Visionen zum Customer-Experience-Projekt. Auch das Ziel und der Scope des Projektes können noch nicht sauber umrissen werden. Kurzum: Es gibt ein allgemeines Verständnis dafür, dass die Digitalisierung vorangetrieben werden muss – man weiß aber noch nicht wie und womit man starten soll.

Digitaler Reifegrad, Stufe 2: Das organisierte Unternehmen

Die zweite Stufe des Reifegradmodells kennzeichnet sich dadurch, dass erste Prozesse (zum Beispiel innerhalb eines Bereichs) bereits eingeführt sind. Das Große und Ganze ist aber in dieser Stufe noch nicht spezifiziert, es gibt kein durchgängiges Handeln, Visionen und Ziele fehlen und können deswegen nicht durchgängig verfolgt werden.

Digitaler Reifegrad, Stufe 3: Das digitale Unternehmen

In dieser Stufe ist das Unternehmen schon wesentliche Wege in Richtung „digitale Organisation“ gegangen. Die Prozesse sind bereits in vielen Punkten bereichsübergreifend standardisiert. In diesem hohen Reifegrad geht es um die Perfektionierung und Ausgestaltung in Richtung Künstliche Intelligenz (KI), Projektoptimierung und Next Best Action.

Digitaler Reifegrad, Stufe 4: Das konvektive, intelligente Unternehmen

Nur wenige Unternehmen weltweit befinden sich im Reifegrad der vierten Stufe. Per Definition wurden hier alle wesentlichen Projektschritte gegangen und auch die Organisation hat sich vollständig - auch in puncto Kundenzentrierung - auf die digitalen Herausforderungen eingestellt. Das Unternehmen befindet sich in einer Art technologischem und innovativem Leadership. Diese führende Position gilt es nun zu behaupten. Das geht nur über besondere Exzellenz und hohe Innovationskraft.

Ermittlung des eigenen digitalen Reifegrades

Eine wichtige Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Projektmanagement in der Customer Experience besteht darin, für den eigenen Reifegrad eine Standortbestimmung vorzunehmen. In der Regel läuft die professionelle Ermittlung des Reifegrads über eine kurze, intensive Workshop-Phase.

Eine Maßnahme, die sehr empfehlenswert zur Standortbestimmung des eigenen digitalen Reifegrades ist, stellt der sogenannte „Interaction Room“ dar.

Interaction Room: Methodik, um Projektziele und Projekt-Scope festzulegen

Im Interaction Room arbeitet ein interdisziplinäres Team aus Fach- und IT-Expertinnen und Experten unter der Anleitung eines Methoden-Coaches und eines Fach-Coaches zusammen. Im gemeinsamen Miteinander und im Rahmen unterschiedlicher Bewertungsrunden wird so eine Standortbestimmung für den digitalen Reifegrad erzeugt und machbare Lösungen werden für die nächsten Themen und Fragestellungen eines Projektes ermittelt.

Interaction Room: Wer sollte bei dem Workshop dabei sein?

Für Projekte im Bereich Customer Experience sollten alle Fachbereiche involviert sein, die mit dem Kunden zu tun haben und ihn gut kennen. Letztlich sind das die Menschen im Unternehmen, die von den geänderten Prozessen und Strategien betroffen sind und die für den Erfolg in der Customer Experience mitverantwortlich sind. Aus zwei Gründen sollte zusätzlich die IT einbezogen werden:

Erstens ist sie meist aufgrund des Einsatzes beziehungsweise der Anbindung von Tools und Technologien an der Umsetzung von Customer-Experience-Projekten maßgeblich beteiligt.

Zweitens wird durch ihre Einbeziehung von Beginn an für ein gemeinsames Verständnis zum Projekt, den Zielen, der (technischen) Machbarkeit sowie für ein Commitment aller Beteiligten gesorgt. Dies minimiert die Risiken späterer Projekthavarien und sorgt für eine engere Zusammenarbeit zwischen IT und Fachbereichen.

Eine Verifizierung der Workshop-Ergebnisse, die mit allen relevanten Fachbereichen erarbeitet wurden, kann dadurch erfolgen, dass man im Nachgang auch zusätzlich noch einmal „echte Kunden“ befragt.

Fazit aus Schritt 1: Die Projektziele und der Projekt-Scope

Für die Vorphase eines Projektes ist es sehr wichtig, zu einer realistischen und professionellen Einschätzung des digitalen Reifegrads zu kommen. Gerade im Bereich Customer Experience kommt man nur dann nachhaltig voran und vermeidet Silodenken, wenn jedes Projekt oder jede Maßnahme strategisch einem Gesamtplan folgt und nicht losgelöst und alleinstehend realisiert wird.

Es gilt zu bedenken, dass auch durch bestes Projektmanagement allein nicht gleich der Quantensprung zu schaffen ist. Das bedeutet: Steht ein Unternehmen (wie übrigens viele Unternehmen in Deutschland) auf der ersten Stufe des Reifegradmodells, dann kann nicht unmittelbar die vierte Stufe erklommen werden. Schließlich betreffen die damit einhergehenden Veränderungen das gesamte Unternehmen. Schrecken muss einen das nicht: Durch die Fokussierung auf die Projektziele und auf ein schrittweises Projektvorgehen mit Blick auf den Scope werden Unternehmen nachhaltig und erfolgreich vorankommen.

Ihr möchtet mehr zum Thema Customer Experience erfahren? Dann werft doch einen Blick auf unsere Website und ladet euch unser kostenloses Whitepaper herunter.

Werft auch einen Blick in den zweiten Teil zum Thema "Optimale Roadmap und MVP für das Projekt erarbeiten".