Im direkten Kontakt mit Menschen helfen Mimik, Gestik oder Stimmlage dabei, das Gesagte um nonverbale Informationen anzureichern. So können die Beteiligten die Stimmung des Gegenübers besser einschätzen. Daran passen sie das weitere Gespräch an. Bei Kommunikationskanälen wie Brief, Telefonat, E-Mail, Webformular, sozialem Netzwerk oder Chatbot gehen solche Informationen häufig verloren. Versicherungen, die diese Services anbieten, stehen vor der Herausforderung, die Stimmungslage von Kunden einzuschätzen. Und das im großen Maßstab, denn zahlreiche Kunden nutzen diese Kommunikationsangebote. Ziel ist es, nicht nur die Kundenanfragen zuverlässig zu beantworten, sondern auch zwischen den Zeilen zu lesen. Beispielsweise um unzufriedene Versicherte zu identifizieren. Oder um Kündigungsabsichten – auch wenn diese nicht explizit genannt werden – zu erkennen.

Eine Lösung auf KI-Basis hilft Versicherungen dabei, dies umzusetzen. Das geschieht mithilfe eines Messinstruments der Kundenzufriedenheit. Die Anwendung „arbeitet“ automatisch im Hintergrund mit. Diese Lösung kann bei Texten anhand von Wortwahl, Formulierungen und Satz- oder Sonderzeichen Stimmungslagen einschätzen. Ähnliches funktioniert mit Stimmfarbe und Betonen von Wörtern bei Telefonaten. Auf Basis dieser Parameter kann das System einzelne Versicherte in Gruppen mit einem ähnlichen Grad an Kundenzufriedenheit einordnen.

Über das reine Bearbeiten der Anfrage hinaus ist es den Verantwortlichen möglich, Strategien und Maßnahmen zur Verbesserung der Zufriedenheit innerhalb einzelner Gruppen zu definieren. Auch beim Umsetzen der Aktivitäten kann ein KI-gestütztes System helfen. Beispielsweise durch das Überwachen von Maßnahmen und das Messen des Erfolgs.

Dank dieser KI-Lösung kann der Kundenservice seine Ressourcen auf relevante Kundengruppen konzentrieren und hier frühzeitig gegensteuern. Die Verantwortlichen investieren an den Stellen, an denen sie die Kundenzufriedenheit nachhaltig beeinflussen.