Das Kontaktformular, ein Klassiker der Kundenkommunikation, ist ein wahres Füllhorn an Informationen. Dieses Formular ist für viele Kunden die erste Anlaufstelle, um mit ihrer Versicherung Kontakt aufzunehmen: Beschwerden, Anfragen oder Vertrags- und Kontaktänderungen – alles läuft darüber auf. Belangloses ebenso wie potenzielle Vertriebschancen. Häufig sind die Nachrichten lediglich grob Kategorien zugeordnet. Sachbearbeiter prüfen die Inhalte und stoßen das weitere Be- und Verarbeiten an. Dieses Bearbeiten bindet Ressourcen und birgt ein erhebliches Fehlerrisiko.

Gemeinsam mit einer Versicherung entwickelte adesso einen KI-basierten Ansatz, der aus den Inhalten von Kontaktformularen automatisch vertriebsrelevante Informationen herausfiltert. Grundlage für das Entwickeln waren hunderte historischer Datensätze, anhand derer das System das Strukturieren der Anfragen erlernte. Das Projektteam definierte, welche Inhalte auf Vertriebschancen hindeuten. Diese priorisiert die Anwendung nach Wertigkeit und Dringlichkeit und ordnet sie den vorhandenen Angeboten zu. Abschließend leitet das System die Kontaktformulare automatisiert an die entsprechenden Abteilungen weiter.

Aktuell ordnet die KI-Lösung über 90 Prozent der Eingänge korrekt zu. Dies sorgt für schnellere und zuverlässigere Vertriebs- und Kommunikationsprozesse. Die Rückmeldung der Sachbearbeiter verbessert die Leistungsfähigkeit des Systems weiter.