Bis zum Jahr 1998 war der deutsche Energiemarkt weitestgehend frei von Wettbewerb. Kunden mussten Strom und Gas von ihrem lokalen Grundversorger beziehen. Mit der Liberalisierung folgte der Wandel. Es kam ein intensiver Wettbewerb um die Kundinnen und Kunden auf, die zugleich neue Ansprüche entwickelten: Die Energieversorgung soll sicher und günstig sein, aber auch der Service muss zuverlässig stimmen. Anliegen sollen sich immer häufiger online erledigen lassen, schnell und ohne feste Öffnungszeiten. Eine Gemengelage, die die Kundenserviceabteilung kaum mehr effizient, zufriedenstellend und kostengünstig auflösen konnte.

Der Energiediscounter eprimo bringt seine Kundinnen und Kunden in den Dialog mit „Sophie“. Ein KI-basierter Chatbot, der allzeit massenhaft Anliegen schnell und zuverlässig erledigt. Den Zählerstand übermitteln, Stammdaten ändern, Tarifangebote und Abschlagszahlungen anpassen sind Themen, bei denen „Sophie“ besonders häufig hilft. Die eprimo-Kundschaft profitiert von einem Service ohne eingeschränkte Öffnungszeiten und ewigwährende Warteschleifenmusik. Und wenn ein Kundenanliegen für die KI doch zu komplex ist, steht das Serviceteam parat. Mit ausreichend Zeit für das Gespräch, denn die zeitgleich einlaufenden Adressänderungen übernimmt bereits „Sophie“.

Was „Sophie“ von anderen Chatbots abhebt sind die Antwortqualität, Stabilität und Skalierbarkeit. Wie wichtig letzteres ist, hat sich auch während der Coronapandemie gezeigt. Im Zuge des Lockdowns nahmen die Anfragen noch einmal leicht zu, sodass „Sophie“ etwa 3.000 Kontakte pro Tag betreute. Weiterer Vorteil für eprimo: Die Chatbot-Experten von adesso liefern alle Dienste aus einer Hand. Damit erhält der Energieversorger nicht nur einen Chatbot mit herausragenden kognitiven Fähigkeiten, basierend auf KI und Machine-Learning-Methoden, sondern auch eine direkte Anbindung an das betriebseigene Backend-System. Unterm Strich bietet adesso Hilfe zur Selbsthilfe und ermöglicht es den eprimo-Fachexperten, „Sophie“ eigenständig zu entwickeln.

Die KI heißt „Sophie“: Der Chatbot löst neun von zehn Kundenanliegen umfassend und abschließend. Das Ergebnis sind zufriedene Kunden und ein Serviceteam, das mehr Kapazitäten für komplexe Fälle hat. Für eprimo ist „Sophie“ ein voller Erfolg: Nach mehr als zwei Jahren im Einsatz erreichte der Chatbot den Meilenstein von insgesamt einer Million Kundenchats.