Jede Kontaktaufnahme durch einen Kunden ist für ein Unternehmen eine wertvolle Gelegenheit, zu prüfen, ob die im Marketing angepriesene Servicequalität auch in der Realität Bestand hat. Um die Kundenerwartungen an eine individuelle Kommunikation bestmöglich zu erfüllen, investieren Unternehmen hohe Summen, denn der Servicebereich ist Aushängeschild und Anlaufpunkt Ihrer Kunden. Die Bearbeitung von Anfragen – zügig und zur Zufriedenheit der Kunden – ist eine zeit- und ressourcenintensive Aufgabe. Im schlimmsten Fall werden Ihre Mitarbeiter sogar durch die Bearbeitung der eingehenden Korrespondenz von den primären Aufgaben im Tagesgeschäft abgelenkt. Anstatt ihren fachlichen Tätigkeiten nachzugehen, lesen sie Texte, erkennen das Anliegen und delegieren die Aufgaben an die zuständigen Kollegen. Diese übernehmen dann wiederum die Kommunikation mit dem Kunden und formulieren passende Antworten.

Ein KI-gestütztes System kann große Teile dieses Kommunikationsprozesses automatisieren. Zunächst analysiert die Software eingehende Nachrichten aus diversen Quellen. Automatisch erkennt es wichtige Metadaten wie Absenderinformationen, Kunden- oder Rechnungsnummern und kann damit eine Kategorisierung der Informationen vornehmen. Als entscheidenden Faktor identifiziert die Anwendung die Inhalte des Schreibens: Welches Anliegen verfolgt der Absender? Welche Antworten sucht er? Auf Basis dieser Textanalyse ermittelt die Anwendung in einer unternehmensspezifischen Datenbank die fachlich korrekten Bausteine und erstellt eigenständig individuelle Antwortschreiben. Die Auswahl und Qualität der Antwortbausteine definiert die Qualität der so erstellten Antworten. Ein Team aus Servicemitarbeitern pflegt und erweitert diese Datenbasis laufend. Statt sich mit Einzelfällen zu beschäftigen, nutzen sie ihr Fachwissen zur nachhaltigen Optimierung der Servicequalität über alle Kanäle hinweg.

Kunden und Interessenten bekommen aussagekräftige und fachlich korrekte Antworten auf ihre Anfragen und die Bearbeitungsdauer ist dabei kürzer denn je. Dank zentral verwalteter Antwortbausteine ist eine konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg gesichert. Das selbstlernende System verbessert im Hintergrund die Treffsicherheit und damit die Qualität der Antworten kontinuierlich.